口コミに返信しなきゃと思いながら、パソコンを開くのが2週間後になっていませんか
口コミに返信しなきゃ、と思いながら、パソコンを開くのが2週間後になっていませんか。
下書きが先にできていれば、返信は30秒で終わります。
口コミの返信が後回しになる、3つの理由
整体院、美容室、工務店。地域のお客様に来ていただく商売をしている会社では、だいたい同じことが起きています。
1つめ。口コミが付いたことに、気づいていない。
通知のメールは届いています。ただ、そのメールは他の100通と同じ受信箱に入ります。請求書のメールと、業者からの案内と、口コミの通知が同じ列に並んでいたら、埋もれます。
2つめ。返信の文章を、毎回ゼロから考えている。
お礼から始めて、お客様が書いてくれた内容に触れて、また来てくださいとお伝えする。型は決まっているのに、毎回ゼロから打っています。1件5分でも、10件で50分です。その50分は、営業時間の中から取るしかありません。
3つめ。スタッフに任せたいけれど、任せ方が分からない。
「口コミの返信、やっといて」で渡せる仕事ではありません。店の言葉づかい、触れないほうがいい話、褒められたときの返し方。全部、社長の頭の中にあります。教えるより自分で書いたほうが早い——そう思っているうちに、また2週間が過ぎます。
この3つも、別々の問題ではありません。返信を「毎回ゼロから作る仕事」にしているから——原因はこれ1つです。ゼロから作る仕事には、まとまった時間と集中力が必要です。そしてまとまった時間は、店をやっている社長にとっていちばん取りにくいものです。だから後回しになります。やる気の問題ではなく、この仕事が要求している時間の種類が、店の1日と合っていないだけです。
返信がないままだと、何が起きるか
新しいお客様は、口コミの本文だけを見ているわけではありません。店が返しているかどうかを見ています。
星の数が良くても、返信が1つも付いていないページは「見ていない店」に見えます。逆に、厳しい口コミにていねいな返事が付いていると、それを読んだ人は「向き合う店だ」と受け取ります。
つまり、返信そのものが店の説明になっています。書かないという選択は、何も言わないという回答として、そのページに残り続けます。
もう1つあります。返信は、書いた分だけそのページに積み上がります。1年経つと、返信が並んでいるページと、口コミだけが並んでいるページの差は、誰の目にもはっきり見えるようになります。広告と違って、出したぶんが消えずに残るものです。裏を返せば、返していない期間も、同じように残ります。
「書く」のをやめて、「直す」に変えます
口コミが付いた瞬間に、返信の下書きができあがっている状態にします。
- Googleマップに口コミが付くと、その内容に合わせた返信の下書きが自動でできる
- 社長かスタッフが読んで、直したいところだけ直す
- そのまま送る
やることが「文章を書く」から「文章を見て直す」に変わります。この2つは、必要な集中力がまったく違います。打ち合わせの合間の3分でも、直すことはできます。
そして、直す作業なら、スタッフに渡せます。言葉づかいの型は下書きのほうが持っているので、教えることが「うちはここをこう直す」の1点だけになります。1人しか返信できない仕事が、2人でも3人でもできる仕事になります。
やる日を決めておくと、もっと軽くなります。たとえば「週に1回、金曜の閉店後に、たまった下書きをまとめて送る」。1件ずつ思い出して開く必要がなくなるので、口コミの返信が「気が向いたときの仕事」から「決まった曜日の10分」に変わります。
慣れてきたら、こちらが手を入れずに返信が送られるところまで任せられます。ただ、最初は「下書きまで」で回すのをおすすめしています。数週間、下書きを読んで直しているうちに、自分の店がどこを直したいのかが、自分でも見えてくるからです。
実際に動いている店があります
沖縄のカフェ「cafe チムドン瀬底」で、この形が動いています。ほかにも数件、同じ仕組みでお使いいただいています。
始めるときにやることは2つだけです。Googleマップのお店の情報とつなぐ作業と、返信の言葉づかいを一度こちらに伝えていただくこと。どちらも相談のあとにこちらで進めます。店側の作業として残るのは、できあがった下書きを読むことだけです。
料金のこと
一番大きなプランでも、月16,500円（税込）です。1日あたり、およそ550円。
くわしい料金は、相談のときに画面でお見せします。
よくあるご質問
変な返信が勝手に送られてしまわないか、心配です。
最初は「下書きまで」の設定で始めてください。送るのは人です。自動で送る設定にするかどうかは、下書きの出来を数週間見てから決めれば大丈夫です。
厳しい口コミには、どう返すのですか。
厳しい内容のものは、下書きができても自動では送らない設定にしておくのがおすすめです。読んでから、社長の言葉で直してください。返し方の型についてはご相談いただけますので、「どう返せばいいか分からない」で止まったままになることはなくなります。
パソコンが苦手なのですが、使えますか。
最初の設定は私たちがやります。普段の操作は、下書きを読んで、直して、送るだけです。
英語は苦手です。
英語のマニュアルを読む必要はありません。設定も操作の説明も、私たちが日本語でお手伝いします。
いま使っているツールは、やめないといけませんか。
やめなくて大丈夫です。口コミの返信だけをこちらに移して、あとはそのままでも動きます。
縛りや違約金はありますか。
ありません。月単位でお使いいただけます。
追加の費用はかかりますか。
月額のほかにかかるのは、メールを送るときの通信の実費だけです。送らなければかかりません。それ以外の追加費用はありません。
最後に
その場で申し込む必要はありません。30分お話しして、合わないと思ったら断ってください。
いまお店に何件の口コミが付いていて、そのうち何件に返信できているか。それを一緒に見るところから始めましょう。
提供元: 株式会社トレジャーハンティング
